Helpdesk Lead

Qual será sua missão

Garantir uma experiência de TI ágil, eficiente e de alta qualidade para as pessoas da Shopee, liderando a operação do site e desenvolvendo o time para entregar um atendimento cada vez melhor. A posição terá papel fundamental na gestão da rotina, resolução de incidentes, continuidade dos serviços e identificação de oportunidades de melhoria, sempre buscando antecipar necessidades e gerar impacto positivo para o negócio.

Como será o seu dia a dia

• Liderar e desenvolver analistas e estagiários, com 1:1s, feedbacks, avaliações e PDIs.
• Gerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento.
• Gerir a fila de chamados dentro do SLA, cuidando de priorização, distribuição e escalonamento.
• Garantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.
• Ser o ponto focal do site em incidentes, escalando riscos gestão de TI.
• Manter CSAT, Resolution e Response Time acima da meta e reportar a performance mensalmente.
• Responder pelo inventário de TI do site, da entrada ao descarte, com conferência periódica.
• Controlar o estoque de reposição e periféricos, antecipando a demanda de onboarding.
• Manter SOPs e base de conhecimento atualizados no Confluence.
• Executar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume.
• Garantir o funcionamento das salas de reunião e de VC do site.
• Apoiar projetos de expansão e propor melhorias baseadas em dados, alinhadas com o outro site.

O que você precisa para assumir o desafio

• Superior completo em TI, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
• Experiência em suporte N1/N2 e em liderança de equipe.
• Vivência com ITSM: SLA, categorização e escalonamento.
• Domínio de Windows, macOS, Active Directory e Microsoft 365.
• Experiência com gestão de ativos e inventário de TI.
• Conhecimentos de ITIL.
• Noções de redes (TCP/IP, switching).
• Inglês avançado, usado diariamente com times regionais (será testado durante o processo seletivo).

Benefícios

• Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes e seguro de vida coletivo
• Parceira com Wellhub e TotalPass
• Vale Refeição/Alimentação flexível
• Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local
• Benefício flexível
• Zenklub e Conexa
• Assistência Pet
• Benefícios exclusivos para quem tem filhos
• Bônus anual discricionário, atrelado performance.
• Auxílio Farmácia Inclusiva para pessoas colaboradoras com deficiência.
• Auxílio ao Desenvolvimento Inclusivo para filhos (as) com deficiência.

Diversidade e Inclusão

Valorizamos talentos diversos e incentivamos a candidatura de pessoas de todas as origens, sem distinção de raça, gênero, orientação sexual, deficiência, idade ou qualquer outra característica. Trabalhamos continuamente para promover um ambiente acolhedor, com iniciativas e grupos de afinidade que fortalecem uma cultura cada vez mais inclusiva.

Queremos ser o lugar onde você possa ser quem é, se desenvolver com autonomia e contribuir para transformar o futuro ao nosso lado. É a partir dessa pluralidade que geramos impacto e construímos o futuro do e-commerce no Brasil.

O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES

E NOSSO IMPACTO DEIXA MARCA!

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